フィデューシャリー・デューティー

銀行等は、存在理由である預金取扱業務の根底が揺らぐとき、新たな場所に、新たな存在意義を見出さなくてはなりませんが、それが金融庁のいう顧客本位という持続可能なビジネスモデルの構築なのではないか。

生きるとは、経済の問題として単純化すれば、お金を稼いで消費することなので、お金に関することは人生と密接不可分であり、自分で決めるべきなのに、お金の運用だけは他人に任せ得るのはなぜか、また、それには、どういう条件が必要か。

真の顧客本位を実践するためには、商人は、顧客の立場に身をおく思考の訓練を通じて、顧客の視線で自分を見つめる反省能力を体得しなければなりませんが、それは、商人と顧客との関係を、人と人との関係にすることではないでしょうか。

金融には多数の専門領域がありますが、金融機関は、顧客のおかれた状況に応じ、適切な機能を選択して提供すべきであって、融資という傘が貸せないときは、資本という雨合羽を貸せばいいし、経営支援という軒先を貸せばいいのです。

使ってみないとわからない商品の機能について、売り手が顧客の目の前で実際に使って見せて、その優秀さを証明して売る、これが実演販売です。今や、テレビやインターネットを通じた実演販売は非常に盛んですが、その背景は何か。

豊かな社会においては、商品は飽和し、消費の多様化が進行します。消費者は、商品の効用だけを求めているのではなく、効用以上の多様な何かを求めているのですが、例えば、その一つは商品への共感であり、商品の製作者への共感です。

普通の商業においては、顧客の個別具体的な需要に応えればよく、人としての顧客そのものを知る必要はないのですが、金融においては、金融庁が顧客本位というように、顧客そのものと真摯に向き合うことが求められるのは、なぜなのか。

人や物が具体的な人や物として立ち現れるのは、その人や物に注意を向け、何らかの交渉をもつときで、それまでは、人や物は目に映った像にすぎないのです。では、商業において、人が顧客として立ち現れるとは、いかなる意味をもつのか。

人は様々に異なる立場を使い分けていて、そのたびに役割を表す仮面を被り変えているようなものですが、仮面は多数あっても、その裏の顔は一つです。さて、商業において、商人が対する顧客の仮面の裏に、その真の顔を見ることができるのか。

企業が商品を生産しても、その段階では価値は創造されず、価値は、商品が顧客に販売され、顧客が消費したときに、顧客のなかで創造されます。これは商品の普遍的原理であると同時に、商品生産者が常に忘れていることであって、革新とは、要は、基本原理にたち返ることにほかなりません。