フィデューシャリー・デューティー

人は自分のために働きます。つまり、人は自分に固有の価値の実現のために働くのです。そして、価値は社会的価値として実現されてこそ真の価値なのですから、真に自分のために働くことは、顧客との共通価値の創造として、必ず顧客本位になるのです。

金融庁は銀行に対して顧客本位の徹底を求めていますが、商業の常識として顧客本位を徹底するためには、銀行は、顧客を特定し、特定された顧客に対して特定された業務の提供を行わなければならないはずですが、それに程遠い現状のなかで、いかにすれば顧客本位を徹底できるのか。

銀行は、その金融機能の多くを外部化させて、解体に向います。そのとき、銀行員は、抽象的な銀行員としては死し、金融機能毎に個別具体的な知見をもつ専門家として蘇生しなければならないのですが、そのような銀行員の本質的な改造は可能なのか、可能にするために、今、銀行員は何をなすべきなのか。

商業の基本である顧客本位に忠実なら、業者を主語にした販売は、顧客を主語にした購買といわれるべきです。例えば、銀行の場合は、金融庁から顧客本位ではないと批判されるのは、常に銀行を主語にして、貸すという傲慢な姿勢で、借りる顧客の事情を十分に理解せず、投資する顧客の利益に反して、投資信託を販売するからです。では、顧客を主語にしたら、銀行は変わるのか。

食事は、料理の専門家によるよりも、はるかに多くの部分が料理の素人である生活者によって作られています。お金についても、金融の素人である生活者が働いて消費するなかで、自然に金融が機能していて、その単なる補完としてのみ、専門家としての金融機関の役割があるのではないでしょうか。

紛争において、相手の非を主張するものが相手の非の存在を証明するのか、相手から自らの非を主張されたものが自らの非の不存在を証明するのか、この証明責任の所在の問題は紛争の勝敗に決定的な影響を及ぼします。いうまでもなく、証明責任を負わされた側が著しく不利になるのです。さて、金融界に蔓延する利益相反のおそれについて、その根絶のためには、おそれにすぎないことの証明責任を金融機関に負わせるべきではないのか。

野村證券では、2018年2月6日に、「NEXT NOTES S&P500 VIX インバースETN」という商品の早期償還を決定したことにより、それを保有していた投資家に大きな損失を確定させるという事件がありました。事件とはいっても、法令上の問題等があるものではなく、投資に必然的に付随するリスクが顧客に不利に作用しただけであるにもかかわらず、野村證券は、7月10日になって、極めて異例な謝罪声明を公表しました。さて、その背景は何か。

金融庁は、金融機関が様々に営業話法を凝らし、顧客を口説き落とすようにして投資信託等の販売を行なっているとの疑念のもとで、それをプッシュ型の営業と呼んで批判的姿勢を示しています。プッシュ型といわれると、押し売り紛いの感じがして、強引で強欲な金融機関の姿を彷彿させますが、現実には、顧客の側に多少は背中を押してもらいたい心情の傾きがあるのも事実でしょう。さて、押し売りのプッシュと、顧客の立場で優しく背中をプッシュすることとは、どこが本質的に違うのか。

顧客からの質問に対して商人が正しく答えないと、商業はなりたちませんが、逆に、商人が顧客に質問をしたとしても、顧客には質問に答える理由など全くないのです。今、金融界では、顧客本位の徹底の名のもとに、顧客の欲しいものを聞きだして、それに適切に応えようとする動きがありますが、顧客からまともな回答を得られると思っているところで、既に、勘違いがあるようです。

商業の一般原則として、より大きな社会的付加価値を創造してこそ、より大きな利益を得ることができることは、近江商人の「三方よし」を引き合いに出すまでもなく、常識に属することです。銀行業も例外ではなく、付加価値を大きくするために、顧客の視点に立って、よりよいものを提案することで、よりよいものを求める顧客の需要を創造していく必要があります。さて、銀行は、この基本に忠実であり得るのか。